Langkah Dan Tips Menerapkan Manajemen Masalah ITIL

Langkah Dan Tips Menerapkan Manajemen Masalah ITIL

ITIL mendefinisikan Insiden sebagai gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau pengurangan dalam kualitas layanan TI dan ITIL mendefinisikan Masalah sebagai penyebab dari satu atau lebih dari mereka insiden. Tujuan utama dari mengambil Problem Management adalah untuk mencegah masalah dan insiden akibat terjadi untuk menghilangkan insiden berulang dan untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah. Manajemen masalah adalah tergantung pada proses Manajemen Insiden matang.

Meskipun ada kemungkinan untuk memulai awal dengan Manajemen Soal proses ini sangat terintegrasi dengan Manajemen Insiden. Jadi yang terbaik adalah untuk menerapkan Manajemen Masalah setelah Anda telah menerapkan Manajemen Insiden. Anda akan memerlukan tren data kasus dampak frekuensi dan insiden untuk membantu mengidentifikasi Masalah yang relevan dan bermanfaat untuk bekerja pada akhirnya.

Hal ini sering mungkin untuk memulai dengan kegiatan Manajemen Soal tanpa proses Masalah Manajemen ditetapkan secara formal. Daripada macet dengan kegiatan yang berkaitan dengan proses desain implementasi alat pendukung dan dokumentasi pada awal proyek mempertimbangkan pergi untuk menang cepat. Anda bisa mulai dengan tindakan seperti berikut

Mengidentifikasi sampai top insiden

Jika diperlukan memberikan bimbingan kepada manajemen insiden / meja layanan pada bagaimana untuk merekam –

insiden

Cari beberapa masalah dan menyelesaikannya

Suatu kegiatan kunci dalam Manajemen Masalahnya adalah untuk mencari akar penyebab dari satu atau lebih kejadian dan merekomendasikan memperbaiki permanen. Memilih orang yang tepat untuk pekerjaan itu sangat penting. Orang analitis dengan latar belakang teknologi yang tepat sebaiknya diberi peran seperti. Ini tidak perlu peran permanen. Jika kenyataannya kebanyakan organisasi tidak menetapkan seseorang untuk menjadi THE Manajer Masalah. Masalah manajer paling diidentifikasi dan ditetapkan berdasarkan masalah s di tangan. Kadang-kadang sebuah gugus tugas dapat diangkat bukan satu orang. Selain keterampilan teknis Manager Soal ditugaskan s sebaiknya akan memiliki kemampuan memecahkan masalah dan pengalaman dengan teknik seperti Kepner Tregoe Sakit-Nilai Analisis dan menggunakan diagram Ishikawa untuk melakukan isolasi kesalahan dan pemecahan masalah.

Pada tahap tertentu proses akan perlu dirancang didokumentasikan dan secara resmi peluncuran di seluruh organisasi. IT Infrastructure Library ITIL akan memberikan kerangka kerja yang sangat baik dan bimbingan untuk menentukan kegiatan proses dan langkah-langkah. Peran dan Tanggung Jawab Manajemen Soal perlu ditetapkan secara formal dan pemilik proses harus ditugaskan untuk proses ini. Tanggung jawab dari pemilik proses akan memastikan bahwa proses ini didokumentasikan peran dan tanggung jawab yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik orang yang menggunakan proses dan ada fokus pada perbaikan terus-menerus untuk proses. Laporan dan metrik harus didefinisikan. Contoh meliputi

Jumlah Masalah dan Kesalahan Dikenal dalam periode dengan status layanan atau kategori.

Persentase Masalah yang telah diselesaikan per kategori dan periode.

Rata-rata waktu yang diambil untuk menemukan akar penyebab per kategori.

Rata-rata waktu penyelesaian Masalah dan Kesalahan Dikenal per kategori.

Upaya diinvestasikan dalam Masalah tertunda resolusi dan usaha yang diharapkan diperlukan untuk penutupan per periode yang diukur dengan waktu resolusi .

Jumlah Masalah yang kembali terjadi. Tidak seperti metrik Manajemen Insiden seperti persentase diselesaikan dalam target waktu

Masalah metrik Manajemen biasanya tidak secara eksplisit dalam Service Level Agreements SLA .

Menyiapkan Database Kesalahan Dikenal KEDB merupakan kegiatan utama. Sebuah Kesalahan Dikenal Masalah yang memiliki akar penyebab didokumentasikan dan solusi atau solusi. KEDB mempertahankan informasi tentang masalah yaitu isolasi dan resolusi prosedur dan workarounds yang tepat script referensi untuk patch FAQ dan resolusi. Database KEDB atau pengetahuan harus memfasilitasi pengambilan fleksibel informasi sebaiknya dengan pencarian kata kunci.

Namun KEDB mungkin tidak menambah nilai banyak jika proses Manajemen Insiden terlalu muda untuk efisien menggunakannya. Banyak organisasi telah menetapkan suatu sistem KEDB tanpa hasil yang nyata karena fakta bahwa Manajemen Insiden atau staf Service Desk terlalu dewasa untuk membantu menangkap informasi dan menggunakan sistem untuk membantu lini pertama diagnostik. Jadi mendirikan sebuah sistem KEDB itu sendiri tidak cukup. Sebuah manajemen pengetahuan pola pikir dan budaya juga diperlukan. Insentif dan metrik harus diperkenalkan untuk memotivasi perilaku yang benar dalam Insiden dan staf Masalah manajemen.

Menerapkan alat untuk mendukung penciptaan dan pelacakan Masalah dan catatan Kesalahan Dikenal harus dipertimbangkan Mengingat ketergantungan erat antara Insiden dan Manajemen Soal integrasi kejadian dan masalah manajemen alur kerja dan catatan data dalam alat ini penting.. Alat yang paling tersedia secara komersial seperti Remedy BMC atau Service Manager HP dilengkapi dengan modul secara terpisah dibeli tetapi terintegrasi untuk Manajemen Insiden Problem Management Manajemen Perubahan dan Manajemen Konfigurasi Database CMDB untuk menyimpan catatan sistem manajemen dan juga Barang Konfigurasi CI informasi.

Terakhir seperti proses ITIL lainnya proses Manajemen Soal kemudian harus pergi melalui Plan-Do-Check-Act siklus dan ditingkatkan dan disempurnakan dari waktu ke waktu.